为深入贯彻落实省委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，按照《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》的要求，针对服务大厅、办事窗口门好进、脸难看、事难办，不一次告知、让群众多次跑，做中介“推销员”，办事拖拉、推诿扯皮等突出问题，按照市委、市政府要求，在全市所有服务大厅、办事窗口开展专项整治，特制定本工作方案。
一、总体要求和主要目的
深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，坚持以整治窗口服务突出问题为突破口，以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标，以人民满意为根本标准，着力解决“四风”尤其是官僚主义、形式主义问题，聚焦重点问题、重点行业领域，重拳出击、集中发力，全方位、多维度、立体式整治整改，整章建制、务求长效，为实现绥芬河全面振兴发展创造良好的环境，让人民群众更多更好更直接地享受到改革发展的成果。
二、重点问题和重点行业领域
（一）重点问题：⑴门好进、脸难看、事难办；⑵不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞“体外循环”；⑶搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；⑷吃拿卡要；⑸办事拖拉、推诿扯皮，不担当、不作为；⑹擅离岗位，出勤率、在岗率、专注率不高；⑺服务人员专业化水平不高、素质低下。
（二）重点行业：国税、地税、公安（交警）、住建、规划、国土资源、市场监督管理、人社、民政、消防、环保、城管、交通、旅游、卫计委、行政服务中心、住房公积金、海关、边检、检验检疫等单位和银行、保险等行业为重点整治领域，要强化自查自纠，逐条分析原因，制定整改措施，做到问题不解决不放过，群众不满意决不放过。
三、整治内容
（一）深入推进“四零”承诺服务创建。在所有服务大厅、办事窗口部门全面推行服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”承诺服务创建。⑴配套完善“四零”承诺服务设备设施，设置办事指示牌、标志牌、公示栏或者显示屏，配备桌椅笔纸等便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料。⑵要按照“四零”服务创建标准，全面推开、整体落实。⑶所有窗口都要设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。
（二）再造流程，优化路径，实现“最多跑一次”。学习浙江“最多跑一次”改革经验，大力推行行政事务网上公开办理，再造工作流程，倒逼政府部门加快各项“放管服”改革，打通各部门间信息壁垒，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。打造“一次不跑、事事办好”和“足不出户、证书到家”服务品牌，倡导便捷高效服务模式，推进线上线下融合，及时回应社会关切，促进利企利民，打通服务群众“最后一公里”，从一个部门“跑一次”实现全流程“跑一次”。今年全省以哈尔滨为试点，2019年全省推开。今年我市要超前谋划，提前做好各项准备工作，推进流程再造、信息共享、一窗受理、集成服务及线上线下融合等改革，为明年全面推行“最多跑一次”打基础。
（三）一次告知，限时办结。利用政府门户网站进行线上线下双公开、双告知，公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次告知、限时办结。
（四）窗口工作人员实行戴牌上岗，实名服务。在服务大厅办事窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，党员佩戴党徽，工作人员全部实名工作，做到岗责分明，精准服务，自觉接受群众监督。
（五）配齐配强服务大厅、办事窗口工作人员队伍。各相关单位要选优配强工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗；大力推进窗口工作人员素质提升，定期对窗口工作人员进行岗位培训，强化考核，对考核不合格的严禁上岗；对表现优秀的干部提拔重用。
四、推进措施
（一）全面启动，集中发力。⑴动员启动。2018年4月初召开全市专项整治动员启动大会，各相关单位主要负责同志靠前指挥、亲自部署、亲自落实、快速行动，形成态势、凝聚社会力量进行集中整治，营造深厚的专项整治氛围。⑵集中整治，取得阶段性成果。2018年4－7月开展集中整治。具体安排：一是从4月开始，窗口单位集中自查自改、自查自建。要按照整改标准，认真查找在履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面存在的突出问题，并进行及时有效整改。对自查主动、整改及时的给予通报表扬，对动作拖延迟缓的严肃问责，公开曝光。二是5－7月，同时加强硬件建设，各窗口单位要按照“四零”标准，在硬件设施上基本落实到位。三是7月底进行阶段性检查验收，总结经验，深查问题，巩固成果，确保服务质量大幅提高，群众满意度显著提升。⑶7月以后，进一步加大力度、持续推进。各窗口单位全部制定方案标准、建立清单台帐、明确整改时限、提出具体措施，对制度机制不健全的要进行完善，力争彻底解决突出问题。年底前，组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。
（二）畅通举报渠道，动员社会监督。窗口单位要设立举报箱、举报电话，在部门门户网站开通举报专栏，通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公布举报方式，广泛发动群众监督，见人见事见问题，保证举报人合法权益不侵害，解除后顾之忧，坚决解决“一把赢、把把输”的问题。
（三）开展明察暗访，实行一案双查，一问三责，务求长效。对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查，既要查原因又要查制度，完善机制；既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任；反面案例要及时曝光，形成震慑，起到借鉴、教育、警示的作用。
（四）立查立改，整章建制。把整改工作贯穿专项整治全过程。对发现的问题要立查立改，限期整改，立竿见影，并对整改情况跟踪督导，确保整改落实。针对专项治理中暴露出的问题和薄弱环节，要查缺补漏、建章立制，建立健全有效防范和纠正作风问题、提高机关效能的制度体系，形成长效机制。
五、强化领导
（一）落实责任。各相关部门主要负责人对本单位窗口承担领导责任，窗口负责人对本窗口负直接责任。各部门要以服务窗口为中心，重新梳理本单位业务，及时总结优化前台服务业务，明确各环节责任人和工作时限，切实解决领导不力、流程不畅、路径不优，职能不完善、设施不完备，责任、任务、标准传导不力等问题。
（二）落实环节责任制，推行一任务两清单。各部门各单位要严格落实整治任务，建立责任清单、任务清单，把责任摆进去、把任务摆进去。树立干就干好、干就干成、干就一流标准的工作理念，通过服务质量提高推动营商环境彻底改变。
（三）加大督办、考核、问责、奖惩力度。一是自查自办、自督自考，建立清单台帐、明确整改时限，提出具体措施，确定问题整改责任人，并由专人负责，随时督办，逐一销号。二是省委省政府将对专项整治实行市（地）交叉互检、明察暗访，市委成立了窗口服务整治专项组，对该项工作强力推进，发现问题及时整改，发现一起查处一起，确保专项整治要求落地生效。三是以壮士断腕的决心和刮骨疗毒的意志加大问责追责力度，对问题不解决、整改不落实、工作不达标的，严肃查处。同时，要总结好经验典型，及时表彰奖励、总结推广。
